درون تصمیم اوبر؛ جایگزینی نیروی انسانی با مدل‌های هوشمند

اگر امروز در بخش پشتیبانی یک شرکت بزرگ کار می‌کنید، احتمالاً متوجه شده‌اید که «آمادگی برای هوش مصنوعی» دیگر یک شعار مدیریتی نیست، بلکه تهدیدی مستقیم برای جایگاه شغلی شماست. اوبر با حذف ۱۰ درصد از نقش‌های خدمات مشتریان، مسیر را برای جایگزینی انسان با سیستم‌های خودکار هموار کرد.

طبق گزارش بلومبرگ در ۲۳ ژوئیه ۲۰۲۶، این شرکت در حال بازسازی بخش عملیات جامعه (Community Operations) است تا پیچیدگی‌های ساختاری را حذف کرده و عامل‌های هوش مصنوعی (AI Agents) — شبیه به دستیارهای هوشمندی که می‌توانند بدون کمک انسان، یک مسئله پیچیده را از ابتدا تا انتها حل کنند — را در شبکه جهانی خود مستقر کند. همان‌طور که در تحلیل‌های پیشین ما درباره‌ی امنیت مدل‌های بازمتن اشاره کردیم، گذار از آزمایش به استقرار واقعی، همیشه با هزینه‌های انسانی همراه است.

برای کسب‌وکاری در مقیاس اوبر، این اقدام تنها کاهش هزینه نیست، بلکه جایگزینی سیستم‌های تریاژ انسانی با سازوکارهای مقیاس‌پذیر است که می‌توانند میلیون‌ها درخواست رانندگان و مسافران را به‌طور هم‌زمان و به زبان‌های مختلف مدیریت کنند.

مگا یتادکا، نایب رئیس عملیات جهانی جامعه، در یادداشتی اعلام کرد که این بخش برای گسترش استفاده از هوش مصنوعی به سازمانی کارآمدتر نیاز دارد. جزئیات این تغییرات عبارتند از:

• کاهش نیروی کار: حذف ۱۰٪ از شبکه جهانی پشتیبانی مشتریان.
• تغییر عملیاتی: دستور به کارکنان دورکار برای نقل مکان به دفاتر مرکزی (Hub Offices).
• توقف استخدام: کاهش سرعت جذب نیرو به‌دلیل پذیرش گسترده ابزارهای هوش مصنوعی.

به گزارش بلومبرگ، اگرچه ابزارهای دقیق هوش مصنوعی زاینده (Generative AI) — مانند آشپزخانه‌ای که مواد اولیه را می‌گیرد و به‌طور خودکار غذای جدید می‌پزد — در این گزارش نام برده نشده، اما رشد سیستم‌های صوتی پیشرفته (Voice AI) که شکایت‌های پیچیده را به‌طور طبیعی مدیریت می‌کنند، مشهود است. اوبر تنها نیست؛ اوراکل در ژوئن ۲۰۲۶ حدود ۲۱ هزار نفر را تعدیل کرد و متا ۷ هزار کارمند را به واحدهای متمرکز بر هوش مصنوعی منتقل نمود.

این تحولات نشان می‌دهد که کارایی هوش مصنوعی اکنون به ابزاری برای توجیه پایان انعطاف‌پذیری در دورکاری تبدیل شده است. در واقع، شرکت‌ها از بهینه‌سازی‌های فنی برای بازگرداندن کنترل فیزیکی بر نیروی کار استفاده می‌کنند.

گام بعدی شما

• اگر مدیر محصول هستید، بررسی کنید کدام بخش‌های عملیاتی شما بیشترین تکرار را دارند و مستعد اتوماسیون با عامل‌های هوش مصنوعی هستند.
• روند تغییرات نرخ رضایت مشتری (CSAT) اوبر را در فصل‌های آینده دنبال کنید تا بفهمید آیا جایگزینی انسان با AI کیفیت خدمات را کاهش می‌دهد یا خیر.
• مهارت‌های خود را از «اجرای فرآیند» به «نظارت بر سیستم‌های خودکار» تغییر دهید.

اما تأثیر این موج تعدیل‌ها بر بازار کار تخصصی برنامه‌نویسان حتی پیچیده‌تر است — به تحلیل ما درباره‌ی تغییر نقش توسعه‌دهندگان در عصر AI مراجعه کنید.