تصور کنید مدیر عملیاتی هستید که دیگر نیازی ندارد برای هر درخواست مشتری، چندین تیکت بین بخش‌های مختلف جابه‌جا کند. در ۷ اکتبر ۲۰۲۶، شرکت Automation Anywhere توافقی قطعی برای خرید Boost.ai، متخصص هوش مصنوعی گفتاری سازمانی، از Nordic Capital امضا کرد.
بیشتر شرکت‌ها در حال حاضر خدمات مشتری، پشتیبانی کارکنان و عملیات تجاری خود را در جزیره‌های جداگانه اداره می‌کنند. این خرید تلاش می‌کند این توابع را در یک عملیات واحد ادغام کند که می‌تواند بشنود، تصمیم بگیرد و در کل سازمان عمل کند. هدف نهایی، رسیدن به مدلی است که در آن توابع تجاری تا ۸۰٪ به‌صورت خودکار یا با کمک هوش مصنوعی اجرا شوند.
زمینه راهبردی
میهیر شوکلا، مدیرعامل و رئیس هیئت‌مدیره، به نقل از بیانیه رسمی شرکت اعلام کرد که این خرید به مشتریانی که به‌دنبال بیشترین بازگشت سرمایه از AI هستند، کمک می‌کند. او اشاره کرد که هر سازمانی به خدمات مشتری و پشتیبانی کارکنان نیاز دارد، اما این‌ها معمولاً جدا از هم عمل می‌کنند. او تاکید کرد که با ترکیب این سه حوزه، Automation Anywhere قصد دارد پیشرو در ارائه یک عملیات خودگردان باشد که تمام این بخش‌ها را یکپارچه می‌کند. همان‌طور که در تحلیل‌های پیشین ما درباره‌ی آینده‌ی اتوماسیون سازمانی اشاره کردیم، ادغام این لایه‌ها کلید بهره‌وری است.
این اقدام پس از خرید Aisera در اواخر سال ۲۰۲۵ صورت می‌گیرد که خدمات خودکار کارکنان و دانش سازمانی را به پلتفرم اضافه کرد. حالا با افزودن Boost.ai، این شرکت قصد دارد خودگردانی را به تجربه مشتری گسترش دهد تا یک درخواست از لحظه بیان توسط مشتری تا اجرای آن در سیستم‌های میانی و پشتیبانی (Middle- and Back-office)، کاملاً خودکار پیش برود.
لبه فنی Boost.ai
شرکت Boost.ai قابلیت‌های خاصی برای بخش‌های با نظارت شدید مثل خدمات مالی، بیمه و مخابرات دارد. این پروفایل دقیقاً با نیاز هزاران مشتری جهانی Automation Anywhere که در صنایع پیچیده مشابه فعالیت می‌کنند، هم‌راستا است.
بر اساس مستندات فنی، ویژگی‌های کلیدی این پلتفرم عبارت است از:
- پشتیبانی زبانی: پلتفرم از بیش از ۳۶ زبان مختلف پشتیبانی می‌کند.
- انطباق: تدابیر امنیتی با استانداردهای GDPR و HIPAA هم‌سو است و توسط یک گزارش مستقل SOC 2 پشتیبانی می‌شود.
- عملکرد: شرکت نرخ حل مسئله بالای ۹۰٪ را در استقرار‌های واقعی گزارش کرده است.
- معماری: سیستمی ترکیبی از درک زبان طبیعی (NLU) با هوش مصنوعی زاینده (Generative AI) — شبیه به دستیاری که هم دستورالعمل‌های سخت‌گیرانه را می‌داند و هم می‌تواند خلاقانه پاسخ دهد — و هوش مصنوعی عامل‌محور (Agentic AI).
- اعتبار: گارتنر چهار سال متوالی Boost.ai را در Magic Quadrant برای پلتفرم‌های هوش مصنوعی گفتاری شناسایی کرده و به استراتژی محصول و قدرت آن در صنایع تحت نظارت اشاره نموده است.
تمرکز اصلی این ادغام روی هوش مصنوعی صوتی است. طبق اعلام شرکت، قابلیت‌های صوتی Boost.ai اکنون اجازه می‌دهد گفتگوهای سازمانی طبیعی‌تر به نظر برسند. کاربردهای هدف شامل بهداشت و درمان، تماس‌های خروجی، خدمات میدانی، فروش و خدمات مشتری است.
جری هیوود، مدیرعامل Boost.ai، تاکید کرد که تجربه آن‌ها در صنایع تحت نظارت ثابت می‌کند هوش مصنوعی گفتاری و صوتی می‌تواند در مقیاس سازمانی با قابلیت اطمینان، انطباق و حاکمیت لازم عمل کند. او افزود که پیوستن به Automation Anywhere اجازه می‌دهد گفتگوها مستقیماً به سیستم‌ها و افرادی متصل شوند که کار را به سرانجام می‌رسانند.
حلقه «گفتگو تا نتیجه»
آنکور کوتاری، مدیر عملیات، مکانیزم جدیدی به نام «حلقه گفتگو تا نتیجه» (Conversation-to-Outcome Loop) را معرفی کرد. این یک چرخش است از دوران اول AI که روی کوپایلت‌ها و عامل‌هایی که تک‌وظیفه‌ای بودند و کارهای فردی را انجام می‌دادند تمرکز داشت. در مدل جدید، AI فقط جواب نمی‌دهد؛ بلکه قصد و زمینه را می‌فهمد، بر اساس قوانین شرکت استدلال می‌کند، عامل‌ها و انسان‌ها را هماهنگ می‌کند و کار را در سیستم‌های ERP و CRM اجرا می‌کند. این رویکرد یادآور تلاش‌های مشابه در صنعت است، جایی که HCLSoftware نیز با تصاحب Robotiq.ai سعی کرد شکاف میان استدلال و اجرای عملیاتی هوش مصنوعی را پر کند.
این استراتژی به سه بخش متمایز تقسیم شده است:
- عملیات خودگردان مشتری: اتصال مستقیم قصد مشتری که از طریق صوت، چت، کانال‌های دیجیتال و عامل‌های AI بیان شده است، به کارهای لازم برای رسیدن به نتیجه. این مدل از اتصال مستقیم لایه‌های تعاملی به دیتابیس‌ها بهره می‌برد، مشابه آنچه در معماری IntelliAgent برای اتوماسیون پیگیری سفارشات ووکامرس مشاهده می‌کنیم.
- عملیات خودگردان کارکنان: ترکیب خدمات کارکنان مبتنی بر AI با اتوماسیون عامل‌محور برای حل درخواست‌های IT، مالی و HR، در حالی که انسان‌ها فقط قضاوت‌های نهایی و استثنائات را مدیریت می‌کنند.
- عملیات خودگردان تجاری: سازماندهی فرآیندهای حیاتی به‌صورت سرتاسری در برنامه‌های ERP، CRM و سایر اپلیکیشن‌های سازمانی، با ترکیب عامل‌های AI و اتوماسیون مبتنی بر قانون تحت حاکمیت در سطح سازمانی.
شرکت ادعا می‌کند با ترکیب Boost.ai و Aisera، کامل‌ترین پیشنهاد بازار برای اجرای کارهای خودگردان در این سه محور را ارائه می‌دهد.
تکانه بازار
این خرید در حالی رخ می‌دهد که تقاضا برای AI عامل‌محور به‌شدت رشد کرده است. با استناد به نتایج سه ماهه دوم سال مالی ۲۰۲۷، Automation Anywhere گزارش داد که رزروهای AI نزدیک به ۷۰٪ از کل رزروهای جدید و ارتقای خدمات در شش فصل گذشته را تشکیل داده‌اند. همچنین، اجرای عملیات‌های عامل‌محور در سال گذشته ۵ برابر شده و اکنون سالانه نزدیک به نیم میلیارد اجرا ثبت می‌شود.
برای پشتیبانی از این گذار، مشتریان سازمانی به پلتفرم ارکستراسیون و اتوماسیون عامل‌محور، راهکارهای پیش‌ساخته (قابل استقرار در مدت کوتاهی مانند یک هفته) و خدمات تحول کسب‌وکار با هدایت مهندسان اعزامی (Forward-Deployed Engineer) دسترسی خواهند داشت.
در این تراکنش، BofA Securities به عنوان مشاور مالی انحصاری Automation Anywhere و Winston Taylor به عنوان مشاور ادغام و تملک (M&A) عمل کردند. همچنین Santander مشاور Boost.ai بود. انتظار می‌رود این معامله در سه ماهه چهارم ۲۰۲۶ و پس از تاییدات نظارتی نهایی شود.
برای یک رهبر کسب‌وکار، این تغییر به معنای فاصله گرفتن از «کوپایلت‌هایی» است که نیاز به پرامپت‌های مداوم دارند و حرکت به سمت «عامل‌هایی» است که کل فرآیند را مدیریت می‌کنند. ارزش دیگر در توانایی AI برای «حرف زدن» نیست، بلکه در توانایی آن برای «اجرای یک تراکنش» از ابتدا تا انتها بدون نیاز به تحویل دستی به انسان است.
باید دید این ادغام چگونه بر چشم‌انداز رقابتی RPA (اتوماسیون رباتیک فرآیندها) اثر می‌گذارد، چرا که مرز بین اتوماسیون ساده و استدلال شناختی در حال ناپدید شدن است.
گام بعدی شما
- بررسی تفاوت بین اتوماسیون سنتی (RPA) و اتوماسیون عامل‌محور برای شناسایی فرآیندهای قابل جایگزینی در سازمان خود.
- ارزیابی ابزارهای ارکستراسیون برای اتصال لایه تعامل مشتری به سیستم‌های بک-آفیس.
- دنبال کردن اثر این ادغام بر کاهش هزینه‌های عملیاتی در صنایع تحت نظارت (بیمه و بانک).
اما داستان سخت‌افزاری این تحول حتی شگفت‌انگیزتر است — به تحلیل ما درباره‌ی تراشه‌های Blackwell مراجعه کنید.
گفتگو