تصور کنید چهار ماه تمام برای ۵۰ شیفت خاص درخواست بدهید، اما در نهایت بیش از نیمی از آن‌ها توسط یک الگوریتم رد شود. این تجربه تلخ، تنها یک مورد استثنایی نیست، بلکه کابوس روزمره هزاران پرستار در HCA Healthcare، بزرگ‌ترین زنجیره بیمارستانی آمریکا است که اکنون با موجی از اعتراضات شدید علیه سامانه زمان‌بندی خودکارش دست‌وپنجه نرم می‌کند.
مدیریت نیروی انسانی در بهداشت و درمان همیشه یک چالش لجستیکی سخت بوده است؛ یعنی تلاش برای برقراری تعادل میان حجم بالای بیماران و جلوگیری از فرسودگی کارکنان. برای حل این مشکل، HCA با شرکت Palantir همکاری کرد تا ابزاری به نام Timpani بسازد. این ابزار یک سامانه استنتاج (Inference) — شبیه به یک آشپز که بر اساس دستورالعمل‌های پیچیده، مواد اولیه را به غذای نهایی تبدیل می‌کند — است که زمان‌بندی پرستاران را بر اساس پیش‌بینی‌های الگوریتمی از نیازهای احتمالی بیماران خودکار می‌کند. این سامانه که روی پلتفرم Palantir Foundry بنا شده، در حال حاضر در حدود ۱۳۰ مرکز از ۱۹۰ شعبه HCA فعال است. بیمارستان امبر رتزلوف، یکی از پرستاران معترض، این ابزار را تقریباً دو سال پیش پذیرفته بود.
زمینه و بستر ظهور Timpani
سامانه Timpani که نامش از ساز طبل (که ضرب‌آهنگ را نگه می‌دارد) گرفته شده، در سال ۲۰۲۳ به طور رسمی عرضه شد. مایکل شلوسر، مدیر ارشد نوآوری در HCA، در گفتگو با مجله WIRED اعلام کرد که هدف از این پروژه، صرفه‌جویی در زمان و هزینه و همچنین حذف هرگونه پارتی‌بازی یا تبعیض در تخصیص شیفت‌ها بود.
پیش از این، مدیران بیمارستان زمان‌بندی‌ها را به صورت دستی مدیریت می‌کردند. آن‌ها معمولاً در صورتی که نیاز بود درخواستی را رد کنند یا تغییری ایجاد نمایند، از مدت‌ها قبل با پرستاران مشورت می‌کردند. اما اکنون، پرستاران گزارش می‌دهند که مجبورند در زمان‌های بسیار کوتاه و بدون هماهنگی قبلی، برای تغییرات شخصی و خانوادگی خود برنامه‌ریزی کنند. همچنین گزارش‌ها از افزایش جابجایی‌های موقت و اجباری پرستاران بین تیم‌های مختلف حکایت دارد. یک پرستار غیر اتحادیه‌ای در تگزاس اشاره کرد که پیش از ورود Timpani، «همه چیز به‌موقع» انجام می‌شد و او هیچ مشکلی در زمان‌بندی‌ها به یاد نمی‌آورد.
هزینه انسانی اتوماسیون
پرستاران خط مقدم گزارش می‌دهند که Timpani در رعایت اولویت‌ها و درخواست‌های شخصی، به‌طور قابل‌توجهی ضعیف‌تر از مدیران انسانی است. بر اساس مصاحبه‌های WIRED، بسیاری از پرستاران با شیفت‌های متوالی (back-to-back-to-back) مواجه شده‌اند که آن‌ها را از نظر ذهنی و جسمی کاملاً تخلیه می‌کند. امبر رتزلوف، ۳۴ ساله، از رهبران اتحادیه National Nurses United با یک دهه تجربه در مراقبت‌های بالینی، می‌گوید: «هیچ‌کس از Timpani راضی نیست... همه مدام در حال شکایت هستند.»
لی بارکر، پرستاری در میزوری، اشاره می‌کند که تخصیص شیفت در «روزهای قرمز» (روزهایی که پرستار صراحتاً درخواست مرخصی داده و نباید کار کند) پیش از این هرگز اتفاق نمی‌افتاد و غیرقابل تصور بود. طبق داده‌های رسمی HCA، سامانه Timpani به‌طور متوسط تنها در ۱ درصد از روزهای قرمز درخواست‌شده، پرستاران را به کار می‌گیرد. اگرچه این عدد در ظاهر کم به نظر می‌رسد، اما بارکر می‌گوید در عمل، در کمتر از یک سال پس از معرفی ابزار، تقریباً هر پرستاری حداقل یک بار مجبور شده در روزی که قرار بود مرخص باشد، کار کند. بارکر حتی مجبور شد یک نوبت پزشکی حیاتی و از پیش برنامه‌ریزی شده برای یک بیماری مزمن را به دلیل عدم امکان جابجایی شیفت لغو کند. او می‌گوید: «احساس می‌کنیم در حالی که زمین‌خورده‌ایم، باز هم به ما ضربه می‌زنند.»
ریسک‌های بالینی و شکاف‌های staffing
خطرها از نارضایتی شغلی فراتر رفته و به ایمنی بیماران رسیده است. پرستاران مدعی‌اند که این ابزار تعادل‌های خطرناکی در تیم‌های مراقبتی ایجاد می‌کند که می‌تواند مستقیماً به بیماران آسیب بزند:
- شکاف تجربه: پرستاران ارشد گزارش می‌دهند که در برخی شیفت‌ها، تمام همکاران آن‌ها تازه‌کار بوده‌اند. رتزلوف به یاد می‌آورد که در برخی شیفت‌ها تنها پرستار ارشد بوده و مجبور شده است مراقبت از بدحال‌ترین بیماران را به تأخیر بیندازد تا بتواند تازه‌کارها را در مدیریت موارد خفیف‌تر راهنمایی کند.
- کمبود نیرو: این ابزار به‌طور سیستماتیک تعداد پرستاران را کم تخمین می‌زند یا در شیفت‌های خاص، به‌ویژه روزهای یکشنبه، تعداد کافی از پرستاران باسابقه و خبره را اعزام نمی‌کند.
- افزایش استعفاها: برخی کارکنان صراحتاً اعلام کرده‌اند که همکارانشان به دلیل اضطراب ناشی از صلبیت و انعطاف‌ناپذیری سامانه Timpani استعفا داده‌اند. بارکر ادعا می‌کند که میزان آسیب‌های محیط کار در ۱۲ ماه اول استفاده از این ابزار افزایش یافته است.
- راهکارهای غیررسمی: پرستاران معتقدند همکارانشان به‌طور فزاینده‌ای از مرخصی‌های استحقاقی یا بدون حقوق استفاده می‌کنند تا از شیفت‌های نامناسب فرار کنند؛ هرچند تکرار این کار بیش از چند بار در سال، آن‌ها را در معرض خطر اخراج قرار می‌دهد.
دفاع شرکتی و روایت مدیریت
در مقابل، مدیران HCA Healthcare روایت متفاوتی دارند. مایکل شلوسر در مقاله‌ای در ماه جولای نوشت که Timpani ساعات کاری مدیران را که هر ماه صرف زمان‌بندی می‌شد، به‌شدت کاهش داده، نیاز به پرستاران قراردادی گران‌قیمت را کم کرده و نرخ ماندگاری کارکنان را افزایش داده است. او مدعی است بهره‌وری این سیستم از این است که هوش مصنوعی «زمان‌بندی‌های اولیه قوی‌تری» تولید می‌کند.
شلوسر ادعا می‌کند که بیش از ۹۸ درصد از زمان‌بندی‌های تولید شده توسط AI، شامل ترکیب مناسبی از مهارت و تجربه هستند. هارلو سامرفورد، سخنگوی HCA، تأکید می‌کند که تصمیم نهایی با رهبران پرستاری است، نه هوش مصنوعی. او ادعای کاهش staffing به بهای ایمنی بیماران را رد کرد و آن را «اشتباه» دانست. HCA در سیاست «هوش مصنوعی مسئولانه» خود بر محافظت از افراد در برابر آسیب‌های «جسمی» یا «عاطفی» تأکید دارد و در متریال‌های تبلیغاتی خود، از پرستارانی استفاده می‌کند که این ابزار را به دلیل صرفه‌جویی در زمان ستایش می‌کنند. این رویکرد در حالی اتخاذ شده که بسیاری از مراکز درمانی برای کاهش ریسک‌های امنیتی و رعایت استانداردهای HIPAA، به سمت استفاده از مدل‌های وزن‌باز روی آوردند تا کنترل بیشتری بر داده‌های حساس داشته باشند.
شکست‌های قانونی و سیستمیک
این تنش‌ها اکنون به دادگاه و اتحادیه‌ها کشیده شده است. اتحادیه National Nurses United که نماینده حدود ۱۰ هزار پرستار از مجموع ۱۰۰ هزار پرستار HCA است، شکایاتی را ثبت کرده و در حال حرکت به سمت داوری (Arbitration) است. همچنین اتحادیه‌ای متشکل از ۵۰۰ پرستار در یک مرکز روان‌پزشکی HCA شکایتی را با این استدلال ثبت کرده‌اند که شرکت در رعایت اولویت‌های زمان‌بندی کوتاهی کرده است. رهبران اتحادیه می‌گویند HCA درخواست‌های آن‌ها برای دریافت اطلاعات درباره جزئیات فنی این فناوری را رد کرده است.
علاوه بر این، آنجلیک راسل، مدیر سابق علوم داده در HCA، از شرکت شکایت کرده است. راسل مدعی است به دلیل هشدار درباره اینکه HCA به‌طور سیستماتیک داده‌های مورد استفاده Timpani برای ایجاد زمان‌بندی‌ها را حذف می‌کند، در تلافی اخراج شده است. او ادعا می‌کند این اقدام مانع از حسابرسی (Audit) اثربخشی ابزار شده و احتمالاً چندین قانون بهداشتی و درمانی را نقض کرده است.
الگوی تکراری اصطکاک با Palantir
این اولین بار نیست که Palantir با چنین مشکلاتی روبروست. اسناد داخلی نشان می‌دهد که شرکت Rayus Radiology، یک زنجیره بزرگ تصویربرداری در آمریکا، نیز پس از استقرار ابزاری مبتنی بر Foundry در اوایل سال جاری با شکایت‌های مشابهی مواجه شد. آن سامانه برای پر کردن فیلدهای زمان‌بندی بر اساس دستورات پزشکان طراحی شده بود، اما گزارش شد که:
- درخواست‌ها را به پروفایل‌های اشتباه بیماران متصل می‌کرد.
- تست‌ها یا اسکن‌هایی را لیست می‌کرد که با دستور پزشک مطابقت نداشت.
- جزئیات شخصی بیماران را به‌صورت توهم‌آمیز (Fabricated) می‌ساخت.
زمان‌بندهای Rayus گمان می‌کنند که دست‌خط‌های ناخوانا، فرم‌های غیر استاندارد و نبود بازبینی انسانی کافی در این خطاها نقش داشته است. کیت کرانسر، سخنگوی Rayus، اظهار داشت که شرکت از فناوری برای «پشتیبانی» از قضاوت انسانی استفاده می‌کند، نه «جایگزینی» آن.
در حالی که فروش سه ماهه Palantir تقریباً دو برابر شده و به نزدیکی ۲ میلیارد دلار رسیده است، این شرکت تأکید می‌کند که نرم‌افزارش صرفاً اطلاعات را به شکلی مفیدتر ارائه می‌دهد. سخنگوی شرکت تأکید کرد که مشتریان — و نه Palantir — مسئول داده‌ها، سیاست‌ها و تصمیم‌گیری‌های نهایی هستند.
گذار به کنترل متمرکز
این تحول نشان‌دهنده حرکتی از مدیریت محلی و همدلانه به سمت کنترل الگوریتمی متمرکز است. در ابتدا، برخی مدیران محلی می‌توانستند زمان‌بندی‌های Timpani را ویرایش کنند. اما اکنون، پرستاران باید شیفت‌های مشکل‌ساز را به تیمی متمرکز در دفتر مرکزی HCA در نشویل گزارش دهند. این تیم درخواست‌ها را بدون ارتباط مستقیم با پرستار یا فرصتی برای توضیح شرایط بررسی می‌کند. در صورت رد درخواست، پرستاران سعی می‌کنند شیفت‌ها را با هم جابجا کنند، اما بارکر و رتزلوف می‌گویند شانس موفقیت در این جابجایی‌ها تنها حدود ۵۰ درصد است.
برای کارکنان، «بهره‌وری» که مدیران ستایش می‌کنند، در واقع به معنای از دست دادن استقلال و عاملیت است. همان‌طور که رتزلوف بیان کرد، HCA اجازه داده است «هوش مصنوعی دیکته کند» و قضاوت بالینی و پیوند انسانی در مراقبت‌های بهداشتی را با یک اپلیکیشن جایگزین کند. این شکاف میان ابزارهای پیشرفته و آمادگی نیروی کار، یادآور گزارش Workera است که نشان می‌دهد درصد زیادی از کارکنان علی‌رغم استفاده از AI، زمان کافی برای آموزش و تطبیق با این ابزارها را ندارند.
Palantir در سطح جهانی نیز با مقاومت‌های مشابهی روبرو شده است. در بریتانیا، پرستاران و فعالان خواستار لغو قرارداد ۴۴۰ میلیون دلاری این شرکت با سازمان بهداشت ملی (NHS) به دلیل نگرانی‌های حریم خصوصی و امنیتی شده‌اند. در داخل آمریکا نیز، این شرکت به دلیل فعالیت‌هایش در حوزه‌های دفاعی و مهاجرتی و همچنین دیدگاه‌های سیاسی بنیان‌گذارانش، پیتر تیل و الکس کارپ، مورد انتقاد فعالان حقوق مدنی قرار گرفته است.
در آینده باید نتایج داوری بین اتحادیه National Nurses United و HCA را دنبال کرد، زیرا این پرونده می‌تواند الگوی قانونی جدیدی برای نحوه نظارت بر مدیریت نیروی کار توسط AI در بخش بهداشت و درمان ایجاد کند.
گام بعدی شما
- اگر در محیطی هستید که اتوماسیون مدیریت نیروی انسانی در حال استقرار است، روی «حق اعتراض انسانی» و مکانیسم‌های بازبینی (Human-in-the-loop) تأکید کنید.
- نتایج داوری بین اتحادیه پرستاران و HCA را دنبال کنید؛ این پرونده می‌تواند الگوی قانونی جدیدی برای نظارت بر مدیریت نیروی کار توسط AI ایجاد کند.
- در مورد ابزارهای زمان‌بندی، تفاوت بین «بهره‌وری عددی» و «پایداری عملیاتی» را در تحلیل‌های خود لحاظ کنید.
اما داستان سخت‌افزاری و زیرساختی این تحولات حتی پیچیده‌تر است — به تحلیل ما درباره‌ی تراشه‌های Blackwell و تأثیر آن‌ها بر پردازش‌های متمرکز مراجعه کنید.
گفتگو